Los guardias de seguridad deben respetar la dignidad de los consumidores

El SERNAC reitera este importante derecho a raíz de un reciente fallo que obligó a una multitienda a indemnizar a una consumidora luego de ser acusada injustamente de robo por los guardias de seguridad. Sólo el año pasado, el SERNAC recibió al menos 200 reclamos de consumidores que dicen haber recibido un trato indigno por parte de los sistemas de vigilancia.

La Séptima Sala de la Corte de Apelaciones ratificó la sentencia del 3° Juzgado de Policía Local de Santiago que condenó a la multitienda Ripley al pago de una multa de 30 UTM (más de un millón de pesos) además una indemnización de 800 mil pesos para una consumidora que fue acusada injustamente de robo.

La acción judicial se originó cuando Nancy Manqui Huillitrun fue a la tienda Ripley en el centro de Santiago para pagar una cuenta, cambiar un par de calcetines y comprar un buzo. Pero al salir del local, fue tomada por la fuerza por los guardias de seguridad y conducida a una sala en la que se le acusó de haber robado. Ella mostró las bolsas con sello para ser revisadas, pero en la boleta no aparecían los calcetines que había cambiado, pues la vendedora no dejó ese registro.

Ante ello, según relata en la demanda, el guardia le arrebató la cartera insultándola y llevándola junto a otro funcionario a lo que ella llama “un calabozo” en el que estuvo retenida por más de dos horas hasta que llegó Carabineros que se la llevó a la comisaría donde permaneció hasta que se probó que había sido un error.

Considerando que sus derechos habían sido vulnerados acudió al SERNAC, organismo que finalmente decidió denunciar los hechos a la Justicia.

Si bien Ripley (comercial ECCSA) negó los hechos argumentando que los guardias actuaron correctamente, el tribunal consideró que la empresa no logró probar que fue profesional en su actuar, mientras sí hubo antecedentes suficientes que dan cuenta de que la consumidora efectivamente realizó el cambio de un producto por lo que su detención fue injustificada, lo que además se confirma con las disculpas posteriores que le dio la empresa frente a su reclamo. Asimismo, determinó que la empresa fue negligente al no entregarle la boleta de cambio que dio origen al equívoco.

Finalmente el tribunal condenó a la empresa al pago de una multa de 30 UTM por infringir el artículo 15 de la Ley del Consumidor que indica claramente que los guardias de seguridad deben respetar la dignidad de las personas y sólo están facultados para poner al infractor en manos de las Policías. También se le condenó al
pago de una indemnización de 800 mil pesos para la consumidora por el daño moral que para el juez “no es reparable a través de las simples disculpas ofrecidas por la empresa denunciada”.

No es el único caso de abuso de los sistemas de seguridad de las empresas. Sólo el año pasado SERNAC recibió más de 200 reclamos de consumidores que consideraron que recibieron un trato indigno por parte de los guardias de seguridad de distintos tipos de locales, principalmente de multitiendas y supermercados.

Recientemente, el SERNAC recibió el caso de Jacqueline López, quien cuenta que el 21 de mayo pasado, tras sonar la alarma mientras salía de una multitienda de Rancagua, la detuvo un guardia que comenzó a revisarla y después fue llevada por una vendedora hasta una pieza donde la obligó, incluso, a bajarse los pantalones. Reclama que nunca llamaron a Carabineros, cosa que ella tuvo que hacer cuando la liberaron al darse cuenta que no había hurtado nada. Actualmente su caso está en mediación en el SERNAC en espera de una respuesta de la empresa.

El Director Regional de SERNAC Los Lagos, Sebastián Fernández, fue enfático al señalar que los consumidores tienen derecho a ser tratados con dignidad. “Si bien las empresas pueden tener mecanismos de vigilancia para evitar robos, el límite está en el respeto de la dignidad de los consumidores. No es llegar y acusar a una persona de robo. Las empresas deben hacerse cargo de sus errores”.

La autoridad regional señala que es la Ley del Consumidor quien establece las reglas y no las políticas de vigilancia de las empresas.

Explica que los guardias o personal de seguridad no están facultados para registrar ni detener a la persona contra su voluntad. En el caso de la comisión de un delito flagrante, debe ponerse al infractor de inmediato a disposición de la Policía.

Por lo tanto, los consumidores que injustamente son acusados de hechos ilícitos deben exigir la presencia de Carabineros o Investigaciones a fin de que se inicie el procedimiento que pueda determinar si existió delito.

Asimismo, los guardias deben tener certeza antes de acusar a una persona de robo y contar con las pruebas ya que una afirmación o acción injustificada se convierte inmediatamente en infracción a la Ley del Consumidor que puede ser sancionada. “Y son las empresas quienes deben responder ante el consumidor por sus incumplimientos, aunque hayan contratado la seguridad con terceros”.

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